Miks agentid vajavad piire enne autonoomiat
Liiga abivalmis agent
Agent ei mässanud. Seda tasub kõigepealt öelda, sest lugusid autonoomsetest süsteemidest räägitakse tihti nii, nagu oleks tarkvara lugenud südaööl halba ulmekirjandust. See agent käitus muljetavaldava kuulekusega. See sai laiaulatusliku käskluse enne kuu lõppu lahendada lahtised hankijaprobleemid. See luges postkasti, otsis piletisüsteemist, leidis aegunud sisseelamisjuhtumeid, saatis meeldetuletusi, sulges duplikaate, uuendas tabelit ja eskaleeris kõik, mis tundus kiireloomuline. Järgmise hommiku kella 09:15ks oli see teinud rohkem haldustööd, kui meeskond tavaliselt enne teist kohvi lõpetas.
See oli ka uuesti avanud vaidluse, mille õigusosakond oli tahtlikult peatada lasknud, saatnud meeldetuletuse hankijale, kellega oli läbirääkimiste keeld, sulgenud duplikaadi, mis polnud duplikaat, sest ettevõttel oli kaks peaaegu identsete nimedega tütarettevõtet, ning uuendanud prognoosilahtrit, mida finantsosakond kasutas juhatuse materjali sisendina. Agent polnud hallutsineerinud. See polnud oma käsklust ignoreerinud. See oli järginud ülesande antud kuju. Probleem oli selles, et ülesandel polnud piire.
Meeskond oli palunud autonoomiat enne territooriumi määratlemist. Nad olid andnud agendile tööriistad, mandaadi, eesmärgi ja enesekindla tooni. Nad polnud määratlenud, millised süsteemid on kirjutuskaitstud, millised toimingud vajavad kinnitust, millised hankijad on tundlikud, millised kirjed on autoriteetsed, millised väljad loevad finantskontrolliks, kuidas peatuda, kui identiteet on mitmetähenduslik, või milliseid tõendeid tuleb muudatuse tegemisel säilitada. Agent polnud liiga intelligentne. See oli alajuhitud. See on vähem dramaatiline ja tavalisem.
Agendid vajavad piire enne autonoomiat, sest autonoomia pole isiksuseomadus. See on luba eesmärki sammude kaupa taotleda. Igal loal on perimeeter või sellest saab leke. Kasulik küsimus pole see, kui autonoomseks me selle teha saame. Kasulik küsimus on see, millist piiritletud tööd see süsteem suudab teha, milliste tööriistadega, milliste tõendusreeglite järgi ja mis peab juhtuma, kui maailm lakkab sobimast õnneliku teega.
Agent on algatusvõimega töövoog
Sõna agent paneb inimesed ette kujutama digitaalset kolleegi. See metafoor on kasulik, kuni see seda pole. Kolleegil on tööalane kontekst, sotsiaalne otsustusvõime, hirm ebamugavate koosolekute ees, mälestus varasematest vigadest, juht ja terve mõistus mitte saata õigusosakonnale kella 02:00 meili, kui hoone pole tegelikult põlema läinud. Tarkvaraagentidel on tsükkel. See vaatleb, kavandab, kutsub tööriistu, loeb tulemusi, uuendab olekut ja otsustab, kas jätkata. See tsükkel võib olla võimas. See pole sama mis organisatsiooniline küpsus karbis.
Süsteemi agendiks nimetamine ei tohiks olla vabandus lohakale disainile. See peaks nõudma rangemat disaini, sest süsteem võib teha mitu sammu ilma inimeseta nende vahel. Vestlusrobot võib halvasti vastata ja lõpetada. Agent võib halvasti vastata, avada pileti, muuta välja, saata sõnumi, käivitada töövoo, kulutada raha ja seejärel kasutada selle toimingu tulemust tõendina järgmise toimingu jaoks. Väike arusaamatus võib muutuda väikeseks protsessiks. Protsessid on koht, kus organisatsioonid säilitavad tagajärgi.
Agendi vaatenurk on kasulik, kui see paneb meeskonnad kaardistama kogu tsükli. Mida agent saab jälgida. Millised allikad on autoriteetsed. Kuidas ta tõlgendab kavatsust. Milliseid tööriistu saab ta kutsuda. Millised tööriistakutsed on pöörduvad. Millised nõuavad kinnitust. Kui palju raha, aega, arvutusvõimsust või tähelepanu võib ta kulutada. Millist olekut ta säilitab. Kuidas ta teab, et on lõpetanud. Kuidas ta abi küsib. Millised tõendid jäävad pärast tsükli lõppu. Need küsimused ei ole bürokraatia. Need on delegeeritud tegevuse kasutusjuhend.
Ilma selle juhendita muutub autonoomia loaks improviseerida ärisüsteemide sees. Improvisatsioon sobib jazzi. See on vähem võluv, kui see muudab põhiandmeid.
Piirid ei ole käerauad
Meeskonnad vahel tõrguvad piiride vastu, sest need kõlavad nagu viis muuta agendid vähem kasulikuks. See on tagurpidi. Piirid on see, mis muudab kasulikkuse talutavaks. Inimene saab kiiresti sõita, sest teedel on rajad, märgid, kiiruspiirangud, pidurid ja ristmike reeglid. Eemaldage need piirangud ja te ei ole loonud arenenumat transpordisüsteemi. Olete loonud koosoleku kindlustusega.
Hea piir ütleb agendile, mida ta võib optimeerida ja mida peab säilitama. Tal võib lubada vähendada reageerimisaega, kuid mitte kinnitusest mööda minnes. Tal võib lubada koostada tarnijate sõnumeid, kuid mitte saata neid piiratud isikutele. Tal võib lubada vastavusse viia kirjeid, kuid mitte kirjutada üle autoriteetset süsteemi ilma usaldusläve ja ülevaatusrajata. Tal võib lubada kulutada arvutusvõimsust, kuid ainult eelarve piires ja põhjusega. Piir ei ole autonoomia eitamine. See on kuju, mis muudab autonoomia loetavaks.
Piirid muudavad ka tulemused testitavaks. Kui agendil on selge tööriistade ulatus, saavad hindajad testida tööriistade väärkasutust. Kui tal on andmete ulatus, saavad nad testida lekkeid. Kui tal on eelarve, saavad nad testida kontrollimatuid tsükleid. Kui tal on eskalatsioonireeglid, saavad nad testida mitmetähenduslikkust. Kui tal on tõendinõuded, saavad nad testida auditeeritavust. Häguseid autonoomiat ei saa testida muidu kui oodates, kuni midagi imelikku juhtub, ja seejärel pidada koosolekut, kus kõik kasutavad sõna kooskõla erinevate tähendustega.
Kõige kasulikum piir on sageli igav: loe enne kirjutamist. Laske agendil lugeda laialt loa alusel, teha ettepanekuid muudatusteks ja kirjutada ainult kitsastes süsteemides, kus parandamine on lihtne. Seejärel laiendage. Autonoomia peaks kasvama tõestatud käitumisest, mitte entusiasmist. Entusiasm on kehv juurdepääsukontrolli mudel, kuigi sellel on küll tugev müügiosakond.
Tööriistade juurdepääs on koht, kus autonoomia muutub reaalseks
Agent ilma tööriistadeta on enamasti jutukas planeerija. Agent tööriistadega on operatiivtarkvara. Hetkel, kui see saab saata meili, uuendada kirjet, käivitada päringu, luua ostutaotluse, liigutada faili, kutsuda API-t või käivitada teise töövoo, on süsteem ületanud piiri soovitusest tegevuseni. See ületamine väärib rohkem tseremooniat kui märkeruut nimega „luba tööriistad".
Tööriistaõigused tuleks jagada tagajärgede järgi. Kliendikirje lugemine ei ole sama mis selle muutmine. Meili mustandi koostamine ei ole sama mis selle saatmine. Pileti loomine ei ole sama mis selle sulgemine. Analüüsi käivitamine ei ole sama mis tulemuse avaldamine. Küps agentide kujundus käsitleb iga tööriistatoimingut lepinguna: sisendid, lubatud kasutajad, lubatud sihtmärgid, kõrvalmõjud, idempotentsus, tagasipööramine, tõendid ja heakskiit. Kui see tundub liiga raske, alusta vähemate tööriistadega. Vastus nõrgale kontrollile ei ole suurem plahvatusraadius.
Pöördumatud toimingud vajavad erikohtlemist. Maksed, kustutamised, kontode peatamised, juriidilised teated, kliendi kohustused, hinnamuudatused ja poliitikaotsused ei tohiks olla tavalised tööriistakutsed, välja arvatud juhul, kui valdkonnas on väga tugevad kontrollid. Paljud töövood saavad kasutada kaheetapilist mustrit: agent valmistab ette, selgitab ja järjekorda seab toimingu; inimene või eraldi kontrolliteenus kiidab täitmise heaks. See ei ole inimese lapsehoidmine. See on kohustuste lahusus, idee, mis on piisavalt vana, et olla üle elanud paljud tarkvaratrendid ja mitu kirjatüüpi.
Isegi pöörduvad toimingud vajavad auditijälgi. Kui agent uuendab välja, peaks kirje näitama eelmist väärtust, uut väärtust, tõendeid, poliitika versiooni, tööriistakutset, agendi versiooni ja seda, kas inimene muutis seda hiljem. Vastasel juhul muutub tagasipööramine oletamiseks. Oletamine on kallis, kui seda teevad inimesed, kellele lubati, et automatiseerimine säästab aega.
Olek on äriandmed
Agendid mäletavad asju. Nad hoiavad ülesande olekut, vestluse olekut, tööriistade tulemusi, kokkuvõtteid, märkmikke, plaane, manuseid, eelistusi ja mõnikord pikaajalist mälu. See mälu võib parandada järjepidevust. See võib muutuda ka varjatud ärisüsteemiks, kui keegi seda ei halda. Agent võib mäletada, et tarnija on keeruline, et klient eelistab allahindlust, et juhtum tundub kahtlane või et ajutine lahendus tavaliselt töötab. Need mälestused võivad kujundada tulevasi tegevusi. Need ei ole enam kahjutud märkmed.
Olek vajab omandiõigust, säilitamist, parandamist ja juurdepääsureegleid. Kes näeb, mida agent mäletab. Kui kaua ta seda hoiab. Kas kasutaja saab seda parandada. Kas see pärib tundlikkuse allikast. Kas seda kasutatakse tulevaste otsuste tegemisel. Kas see liigub kasutajate vahel. Kas see on kaasatud päringutesse. Kas see kustutatakse, kui lähtekirje kustutatakse. Need on tavalised andmehalduse küsimused agendi kostüümis. Kostüüm ei muuda midagi peale selle, kui kiiresti probleem võib levida.
Ka lühiajalised märkmepadjad väärivad tähelepanu. Plaan võib sisaldada tundlikku arutluskäiku, kogemata sattunud mandaate, tuletatud fakte või valesid eeldusi. Kui seda logitakse laialdaselt, võib see lekkida. Kui seda üldse ei logita, muutub süsteemi keeruliseks siluda. Õige vastus sõltub valdkonna riskist, kuid vastus peab olema. Mälu poliitika ei tohiks olla see, mida raamistik juhtus teisipäeval salvestama.
Kui olekut hallatakse, muutuvad agendid lihtsamini parendatavaks. Meeskonnad näevad, kus tsükkel kinni jäi, millised eeldused kordusid, millised allikad olid kasulikud, millised tööriistakutsed ebaõnnestusid ja millised inimese sekkumised teed parandasid. Ilma hallatud olekuta muutub hindamine seansiks, kus loetakse virnapilte.
Mitmetähenduslikkus on tavapärane olukord
Paljud agentide demod töötavad seetõttu, et demo maailm on korras. Kliendil on üks konto. Poliitikal on üks erand. Tarnijal on üks juriidiline isik. Ülesandel on üks ilmne järgmine samm. Reaalne tegevus on vähem viisakas. Nimed põrkuvad. Kirjed on dubleeritud. Õigused on aegunud. Keegi kirjutas "vaata eelmist e-kirja", fraas, mis on automatiseerimisele rohkem kahju teinud kui paljud tehnilised standardid. Agent tuleb kavandada mitmetähenduslikkust silmas pidades kui tavapärast olukorda, mitte kui piinlikku katkestust.
Hea piirid ütlevad agendile, millal mitte tegutseda. Kui identiteedi kindlus on madal, peatu. Kui kaks autoriteetset allikat on vastuolus, peatu või eskaleceri. Kui taotletud toiming puudutab piiratud isikut, peatu. Kui kulu ületab eelarvet, peatu. Kui tööriista tulemus on plaaniga vastuolus, peatu. Kui sama samm kordub liiga tihti, peatu. Kui agent ei suuda oma tõendusmaterjali selgitada, peatu. Peatumistingimus ei ole ebaõnnestumine. See on turvafunktsioon, millel on alandlikkus.
Eskalatsioon peaks olema konkreetne. Ära anna inimesele üle udust sõnumit, mis ütleb, et agent vajab abi. Ütle, millist piiri ületati, millist tõendusmaterjali nähti, millist tegevust pakuti, milline risk jääb ja millist otsust vajatakse. Inimesed on head otsustamises, kui süsteem toob õige konteksti. Nad on vähem head, kui neid kutsutakse udusse ja palutakse seda õnnistada.
Siin on töötajate jaoks väärikuse küsimus. Kui agendid viskavad iga raske juhtumi inimestele ilma kontekstita, muutub automatiseerimine masinaks, mis koondab segaduse samadele inimestele nagu ennegi. Kui agendid peidavad mitmetähenduslikkust ja tegutsevad ikkagi, pärib inimene tagajärjed. Piirid peaksid tööd ausalt jaotama: masinad tegelevad piiratud kordustega, inimesed lahendamata otsustustega ja süsteem hoiab piisavalt tõendusmaterjali, et kumbki pool ei peaks teesklema.
Inimjärelevalve on kujundus, mitte tool
Inimese protsessi kaasamine on populaarne väljend, sest see kõlab vastutustundlikult ega maksa slaidil midagi. Praktikas tähendab see sageli, et inimeselt oodatakse, et ta märkaks kõike, mida süsteem valesti teha võib, ja samal ajal jõuaks teha ka seda tööd, mida automatiseerimine pidi vähendama. See ei ole järelevalve. See on stressiasend koos armatuurlaual.
Hea järelevalve määratleb, mida inimene üle vaatab ja miks. Kas inimene kinnitab tööriista toimingut, valideerib tõendeid, lahendab konflikti, käsitleb erandit, muudab poliitikat või kontrollib väljundi kvaliteeti. Iga roll vajab erinevat teavet. Kinnitamiseks on vaja kavandatud toimingut ja tagajärge. Tõendite ülevaatamiseks on vaja allikaid ja versioone. Konflikti lahendamiseks on vaja vastandlikke väiteid. Kvaliteedi kontrollimiseks on vaja jaotusi, mitte anekdoote. Inimese tähelepanu on napp. Kasuta seda nagu infrastruktuuri.
Järelevalve peaks olema ka õigesti ajastatud. Ülevaade pärast pöördumatut toimingut ei ole järelevalve; see on arheoloogia tunnetega. Iga tühise sammu ülevaatamine hävitab automatiseerimise väärtuse. Kasulik muster on riskipõhised väravad. Madala riskiga pöörduvaid toiminguid saab jätkata logimisega. Keskmise riskiga toimingud võivad vajada ülevaatust, kui usaldusväärsus on madal või piir on lähedal. Kõrge riskiga toimingud nõuavad enne täitmist kinnitust. Mudeli sujuv kõne ei tohiks väravat otsustada. Tagajärg peaks.
Inimestel on vaja volitusi, mis vastavad vastutusele. Kui ülevaataja saab ainult kinnitada või tagasi lükata, kuid ei saa parandada lähteandmeid, uuendada piiri, täiustada reeglit ega märgistada katkist tööriista, tuleb sama probleem tagasi. Järelevalve peaks süsteemi toitma. Vastasel juhul muutuvad inimesed dekoratiivseks turvakihiks, mis on ebaõiglane inimeste suhtes ja üllatavalt kasutu turvalisusele.
Autonoomia piiriala
Autonoomia ei ole lüliti. See on piiriala, mis liigub, kui tõendid paranevad. Ühes otsas koostab agent soovitusi ega saa tegutseda. Siis saab ta tegutseda liivakastis. Siis saab ta kirjutada madala riskiga süsteemidesse. Siis saab ta teha piiratud tootmistoiminguid. Siis saab ta koordineerida süsteemide vahel kinnitustega. Siis, väga küpsetes valdkondades, saab ta käsitleda kitsast tööd erandipõhise järelevalvega. Iga samm tuleks teenida tulemustega, mitte lubada arhitektuuriskeemidega.
Piiriala on iga valdkonna jaoks erinev. Agent, kes ajastab sisemisi koosolekuid, võib saada rohkem vabadust kui see, kes muudab maksetingimusi. Agent, kes märgistab dokumente, võib saada rohkem vabadust kui see, kes neid kustutab. Agent, kes aitab inseneril logisid triaažida, võib saada rohkem vabadust kui see, kes võtab klientidega ühendust. Sama alusmudel võib olla erinevate autonoomia tasemete taga, sest piiri määrab tagajärg, mitte mudel.
Liikumine piirialal nõuab tõendeid: hindamistulemusi, juhtumite ajalugu, tööriista veamäärasid, eskaleerimise kvaliteeti, tagasipööramise õnnestumist, kasutajate usaldust, poliitika järgimist ja kulukäitumist. Kui agent põrkab korduvalt sama ebaselguse otsa, võib vastus olla paremad andmed, selgem poliitika või kitsam ulatus, mitte rohkem autonoomiat. Kui agent toimib hästi ühes järjekorras, ära eelda, et ta käitub teises. Ärikeskkond ei ole lõbustuspark. Pikkusenõuded on kohalikud.
Sellepärast on väljend täielikult autonoomne tavaliselt vähem kasulik, kui inimesed loodavad. Täielik autonoomia mille üle. Kui kauaks. Milliste tööriistadega. Millise eelarvega. Millise poliitika alusel. Millise edasikaebamise võimalusega. Tõsine versioon on kitsam ja tugevam: autonoomne selle piiratud ülesande raames, nende juhtimisseadistega, kuni nende peatumistingimusteni. See kõlab vähem muljetavaldavalt. Sellel on suurem tõenäosus teisipäevaga kokkupuudet üle elada.
Piire tuleb hooldada
Piir ei ole valmis siis, kui see on kirja pandud. Ärireeglid muutuvad, tarnijad ühinevad, andmed liiguvad, meeskonnad korralduvad ümber, mudelid uuenevad, tööriistad saavad uusi funktsioone ja kasutajad avastavad otseteid. Agendi piir, mis oli jaanuaris mõistlik, võib märtsiks olla vale. See ei ole algse kujunduse ebaõnnestumine. See on reaalsus, mis pakub versioonihaldust oma tavapärasel ebaviisakal moel.
Piiride hooldus vajab omanikku. Keegi omab eesmärgi kirjeldust. Keegi omab andmeulatust. Keegi omab tööriistaõigusi. Keegi omab eelarvepiire. Keegi omab eskaleerimisreegleid. Keegi omab hindamist. Keegi omab intsidentide ülevaadet. Kui piiri omavad kõik, omab seda agent, mis on poeetiline viis öelda, et seda ei oma keegi. Piiridel peaksid olema versioonid, need peaksid olema üle vaadatud ja seotud intsidentide ning vaadeldud käitumisega.
Muudatuste haldusse peaksid kuuluma testid. Kui tööriist saab uue tegevuse, ei saa agent seda automaatselt. Kui andmeallikas muudab skeemi, tuleks kontrollida päringut ja oleku käsitlemist. Kui poliitika muutub, peaksid koos sellega muutuma ka viipad, reeglid ja hindamisjuhud. Kui mudeliversioon muutub, peaksid regressioonitestid hõlmama tööriista valikut, keeldumist, eskaleerimist ja tõendite kvaliteeti. Agent ei ole maagiline kiht protsessi kohal. See on protsess kiirema südamelöögiga.
Hooldus tähendab ka autonoomia pensionile saatmist. Kui keskkond muutub riskantsemaks, kui intsidentide määr tõuseb, kui tarnija muutub tundlikuks, kui regulatsioon muutub või kui tõendite kvaliteet langeb, peaks autonoomia liikuma tagasi. See võib tunduda ebaõnnestumisena. Tegelikult on see kontrolli toimimine. Pidurid ei ole tunnistus, et autod olid viga.
Organisatsiooniline õppetund
Agendid paljastavad, kui hästi organisatsioon mõistab oma tööd. Kui töövoog on täis mitteametlikke erandeid, ebaselget omanikku, dubleeritud kirjeid, varjatud poliitikaid ja kangelaslikku inimlikku mälu, ei tee agent seda võluväel puhtaks. See kas komistab, käitub valesti või nõuab nii palju kinnitusi, et inimesed hakkavad seda kasutama aeglasema meilivormina. Agent ei loonud segadust. See tegi segaduse käivitatavaks.
See võib olla kasulik. Agendi kujundamine sunnib meeskondi tööd nimetama, volitusi määratlema, andmeid klassifitseerima, tööriistu eraldama, peatustingimusi kirja panema ja tõendeid säilitama. Need on terved operatiivsed harjumused juba enne automatiseerimist. Meeskond, kes ei suuda agendile piire määratleda, ei suuda tõenäoliselt töövoogu piisavalt hästi selgitada ka inimestele. Tarkvara on lihtsalt ebaviisakam ebaselguse suhtes.
Parimad agentide kasutuselevõtud algavad kitsamalt kui ambitsioon. Nad valivad reaalse töövoo, millel on teadaolevad piirid, mõtestatud maht, piiratud mõjuala ja omanikud, kes suudavad süsteemi paremaks muuta. Nad jälgivad, kus inimesed kasutavad otsustusvõimet. Nad automatiseerivad piiritletud korduvaid tegevusi. Nad säilitavad tõendusmaterjali. Nad eskal eerivad selgelt. Nad laienevad ainult siis, kui praegune piir on end tõestanud. See ei ole aeglane. See on see, kuidas kiirus väldib koristustööks muutumist.
Autonoomia ilma piirideta palub süsteemil käituda nagu hea töötaja, keelates samal ajal organisatsioonilise konteksti, mis teeb töötajad heaks. Piiritletud autonoomia küsib parema küsimuse: millist osa tööst saab delegeerida nii, et see jääb kontrollitavaks, võimaluse korral tagasipööratavaks ja ausaks, kui ta ei tea. See küsimus on vähem glamuurne. Kuid just see võimaldab agentidel muutuda operatsioonideks, mitte teatriks.
Õppetund
Agendid vajavad piire enne autonoomiat, sest iga autonoomne samm on delegeeritud tegu. Delegatsioon ilma ulatuseta ei ole usaldus. See on loobumine ilusama terminoloogiaga. Määratlege kõigepealt töö, andmed, tööriistad, eelarved, olek, tõendid, peatamistingimused, eskalatsioon ja parandusteed. Siis saab autonoomia kasvada seal, kus süsteem selle ära teenib.
Eesmärk ei ole muuta agente arglikeks. Eesmärk on muuta nad kasulikuks kohtades, kus töö loeb. Piirid võimaldavad agentidel tegutseda kiiremini ilma tagajärgi nähtamatuks muutmata. Need võimaldavad inimestel juhendada otsustusvõimet selle asemel, et mehaanikat hoida. Need muudavad vead parandusteks, mitte mõistatusteks. Kõige tähtsam on see, et need annavad organisatsioonile võimaluse öelda, milles agent tohib hea olla.
Vaba agent kõlab põnevana, kuni ta kohtub reaalse töövooluga. Piiritletud agent võib kõlada vähem kangelaslikult. Hea küll. Kangelaslikkus on kehv tegevusmudel. Piirid on see, kuidas autonoomiast saab vastutustundlik töö.