Η βελτιστοποίηση αποδίδει μόνο όταν η ερώτηση είναι ειλικρινής.
Η τέλεια ουρά που δεν άρεσε σε κανέναν
Ο πίνακας ελέγχου έδειχνε εξαιρετικός. Ο μέσος χρόνος διαχείρισης είχε μειωθεί. Το μήκος της ουράς είχε μειωθεί. Το μοντέλο διοχέτευε τις εύκολες υποθέσεις στην αυτοματοποίηση, τις μεσαίες σε νεότερο προσωπικό και τις δύσκολες σε ειδικούς μόνο όταν η εμπιστοσύνη έπεφτε κάτω από ένα προσεγμένο όριο. Η αναφορά χρησιμοποιούσε πράσινα βέλη με την αυτοπεποίθηση ενός φυτωρίου την άνοιξη. Στα χαρτιά, η λειτουργία είχε βελτιστοποιηθεί.
Έπειτα έφτασαν τα παράπονα. Όχι δραματικά παράπονα, στην αρχή. Ο κόσμος τηλεφωνούσε δύο φορές επειδή η πρώτη απάντηση είχε κλείσει το λάθος ζήτημα. Οι ειδικοί λάμβαναν τις υποθέσεις αργότερα και πιο μπερδεμένες. Το νεότερο προσωπικό έμαθε να ακολουθεί την προτεινόμενη διαδρομή επειδή η διαφωνία το επιβράδυνε. Μερικοί πελάτες με ασυνήθιστες περιστάσεις βρέθηκαν να προωθούνται μέσω της πιο αποδοτικής διαδρομής, η οποία ήταν αποδοτική κυρίως επειδή δεν τους πρόσεχε. Η ουρά ήταν καλύτερη. Η εξυπηρέτηση ήταν χειρότερη. Αυτό είναι ένα συνηθισμένο θαύμα.
Το σύστημα δεν είχε συμπεριφερθεί άσχημα με την τεχνική έννοια. Είχε βελτιστοποιήσει την ερώτηση που του δόθηκε: μείωσε τον χρόνο διαχείρισης διατηρώντας το κλείσιμο πάνω από ένα όριο που μετρούνταν από την ίδια ροή εργασίας. Η ερώτηση ακουγόταν λογική. Ήταν επίσης ανέντιμη, όχι επειδή κάποιος είπε ψέματα, αλλά επειδή η μετρική προσποιούνταν ότι αντιπροσώπευε την ποιότητα της εξυπηρέτησης ενώ απέκλειε σιωπηλά την επανάληψη εργασίας, την καθυστέρηση κλιμάκωσης, το άγχος του πελάτη, τη μάθηση του προσωπικού και το κόστος του λάθους. Ο βελτιστοποιητής δεν πρόδωσε τον οργανισμό. Αποκάλυψε την ερώτηση του οργανισμού.
Η βελτιστοποίηση δεν είναι ηθικός παράγοντας. Είναι ένα πιστό μηχάνημα. Θα αναζητήσει, θα κατατάξει, θα ρυθμίσει, θα κλαδέψει και θα βελτιώσει σύμφωνα με τον στόχο, τους περιορισμούς, τα δεδομένα και τον βρόχο ανατροφοδότησης που λαμβάνει. Αν αυτά περιγράφουν καλά το πραγματικό πρόβλημα, η βελτιστοποίηση μπορεί να είναι εξαιρετική. Αν περιγράφουν ένα βολικό υποκατάστατο που φοράει τα ρούχα ενός πραγματικού προβλήματος, η βελτιστοποίηση γίνεται ένας ακριβός τρόπος να γίνεις πιο λάθος με καλύτερα γραφήματα.
Μια μετρική είναι μια λαβή, όχι το αντικείμενο
Κάθε βελτιστοποίηση χρειάζεται μια λαβή. Δεν μπορείς να βελτιστοποιήσεις τα πάντα άμεσα. Επιλέγεις μετρήσιμα μεγέθη: καθυστέρηση, ακρίβεια, απόδοση, χρησιμοποίηση, ανάκληση, καύσιμο, χρόνο αναμονής, αποχωρήσεις, κόστος, χρόνο ανάκαμψης, εκπομπές, ποσοστό ελαττωμάτων. Αυτές οι λαβές είναι απαραίτητες. Είναι επίσης επικίνδυνες επειδή οι άνθρωποι ξεχνούν γρήγορα ότι η λαβή δεν είναι το αντικείμενο. Ο μέσος χρόνος διαχείρισης δεν είναι εξυπηρέτηση. Το ποσοστό κλικ δεν είναι εμπιστοσύνη. Η εμπιστοσύνη του μοντέλου δεν είναι θεσμική εμπιστοσύνη. Η πληρότητα κρεβατιών δεν είναι φροντίδα. Ένας αριθμός μπορεί να είναι χρήσιμος και παρόλα αυτά πολύ μικρός για το πράγμα που αντιπροσωπεύει.
Οι μετρήσεις γίνονται ανέντιμες όταν ο οργανισμός σταματά να ονομάζει όσα αφήνει έξω. Η μέτρηση της ουράς αφήνει έξω την επανεργασία. Η μέτρηση του κόστους αφήνει έξω την ευθραυστότητα. Η μέτρηση της ποιότητας αφήνει έξω τις ακραίες περιπτώσεις. Η μέτρηση της δικαιοσύνης αφήνει έξω μια υποομάδα πολύ μικρή για τη σύνοψη. Η μέτρηση της ενέργειας αφήνει έξω τις υπερωρίες των ανθρώπων. Η μέτρηση της ικανοποίησης αφήνει έξω όσους τα παράτησαν. Καμία μέτρηση δεν είναι πλήρης. Η έντιμη λέει πού τελειώνει.
Αυτό δεν είναι επιχείρημα κατά της μέτρησης. Είναι επιχείρημα υπέρ της ώριμης μέτρησης. Ένα σύστημα χωρίς μέτρηση ολισθαίνει στη λαογραφία. Ένα σύστημα με κακή μέτρηση πέφτει στον τοίχο έχοντας στοιχεία. Η πειθαρχία είναι να συνδέεται κάθε μέτρηση με την απόφαση που επιτρέπεται να καθοδηγεί. Μια μέτρηση καθυστέρησης μπορεί να ρυθμίσει μια διεπαφή. Δεν θα έπρεπε να αποφασίζει αν μια υψηλού κινδύνου υπόθεση παρακάμπτει τον έλεγχο. Μια μέτρηση μετατροπής μπορεί να βελτιώσει μια σελίδα. Δεν θα έπρεπε να δικαιολογεί παραπλανητικές προεπιλογές. Μια προβλεπόμενη βαθμολογία κινδύνου μπορεί να κατευθύνει την προσοχή. Δεν θα έπρεπε να γίνεται αυτόματη τιμωρία.
Όταν οι μετρήσεις αντιμετωπίζονται ως λαβές, οι ομάδες παραμένουν περίεργες. Όταν οι μετρήσεις αντιμετωπίζονται ως πραγματικότητα, οι ομάδες γίνονται υπάκουες. Ο βελτιστοποιητής θα είναι πάντα υπάκουος. Οι άνθρωποι δεν θα έπρεπε να τον ακολουθήσουν τόσο γρήγορα.
Ο στόχος είναι εκεί όπου η πολιτική κρύβεται στην αριθμητική
Η αντικειμενική συνάρτηση φαίνεται τεχνική. Ελαχιστοποίησε αυτό. Μεγιστοποίησε εκείνο. Στάθμισε αυτούς τους όρους. Τιμώρησε αυτές τις αποτυχίες. Στην πράξη, είναι εκεί όπου ένας οργανισμός επιλέγει τι μετράει. Πόση καθυστέρηση είναι αποδεκτή για να μειωθεί το σφάλμα. Πόσο κόστος είναι αποδεκτό για να διατηρηθεί ο έλεγχος. Πόση ανάκληση αξίζει τα επιπλέον ψευδώς θετικά. Πόση ενέργεια αξίζει τη χαμηλότερη καθυστέρηση. Πόση ταλαιπωρία μπορεί να σηκώσει μια ομάδα για να βελτιωθεί ο μέσος όρος. Αυτά δεν είναι μόνο μηχανικά ερωτήματα. Γίνονται μηχανικά μόλις κωδικοποιηθούν.
Δεν υπάρχει τίποτα κακό στο να κωδικοποιούνται αξίες. Τα συστήματα το κάνουν ήδη. Το πρόβλημα είναι να προσποιείται κανείς ότι η κωδικοποίηση είναι ουδέτερη επειδή χρησιμοποιεί αριθμούς. Ένα σύστημα στάθμισης μπορεί να κρύψει προτεραιότητες πιο αποτελεσματικά από έναν λόγο. Ένα κατώφλι μπορεί να μετακινήσει την εξουσία χωρίς συνάντηση. Μια ποινή μπορεί να αποφασίσει ποιανού το πρόβλημα μετράει λιγότερο. Όταν η βελτιστοποίηση είναι σοβαρή, η αντικειμενική συνάρτηση θα έπρεπε να είναι ελέγξιμη. Δεν χρειάζεται κάθε ενδιαφερόμενος να διαβάζει κώδικα, αλλά οι επιλεγμένοι συμβιβασμοί θα έπρεπε να μπορούν να διατυπωθούν σε απλή γλώσσα.
Ένα πρακτικό τεστ είναι να αναρωτηθεί κανείς ποια συμπεριφορά θα επιβράβευε ο στόχος αν επιδιωκόταν υπερβολικά καλά. Ένας βελτιστοποιητής διαδρομών μπορεί να μάθει να δημιουργεί σφιχτά χρονοδιαγράμματα που καταρρέουν με μικρές καθυστερήσεις. Ένα μοντέλο απάτης μπορεί να μάθει να προτιμά υποθέσεις που αποδεικνύονται εύκολα. Ένα σύστημα προτάσεων πωλήσεων μπορεί να μάθει να πιέζει ανθρώπους που είναι ήδη ευάλωτοι. Μια οθόνη πρόσληψης μπορεί να μάθει να αναπαράγει παλιούς ορισμούς της καταλληλότητας. Αν η υπερβολική εκδοχή του στόχου φαίνεται άσχημη, η συνηθισμένη εκδοχή πιθανόν χρειάζεται ισχυρότερους περιορισμούς.
Εδώ είναι που οι περιορισμοί προστατεύουν τον στόχο από τον εαυτό του. Μην υπερβαίνεις τις ώρες εργασίας. Μην χρησιμοποιείς προστατευόμενα χαρακτηριστικά ή πληρεξούσια. Μην κρύβεις την αβεβαιότητα. Μην κλείνεις μια υπόθεση χωρίς στοιχεία. Μην βελτιστοποιείς το κόστος κάτω από ένα όριο ανθεκτικότητας. Μην δρομολογείς αποφάσεις υψηλών συνεπειών χωρίς ουσιαστικό έλεγχο. Οι περιορισμοί δεν είναι γραφειοκρατία. Είναι ο τρόπος με τον οποίο ο οργανισμός λέει στον βελτιστοποιητή ποιες συντομεύσεις δεν είναι στην πραγματικότητα βελτιώσεις.
Τα πληρεξούσια είναι χρήσιμοι ψεύτες
Ένα πληρεξούσιο είναι ένα μετρήσιμο υποκατάστατο για κάτι πιο δύσκολο να μετρηθεί. Υπάρχουν παντού επειδή τα πραγματικά αποτελέσματα συχνά καθυστερούν, είναι διφορούμενα ή ακριβά στην παρατήρηση. Ένα νοσοκομείο μπορεί να χρησιμοποιεί τις επανεισαγωγές ως ένα σήμα ποιότητας. Μια ομάδα υποστήριξης μπορεί να χρησιμοποιεί την επίλυση στην πρώτη επαφή. Μια ομάδα μοντέλων μπορεί να χρησιμοποιεί την ακρίβεια στα σημεία αναφοράς. Μια δημόσια υπηρεσία μπορεί να χρησιμοποιεί τον χρόνο επεξεργασίας. Αυτά δεν είναι ανόητα μέτρα. Είναι μερικά μέτρα. Το πρόβλημα αρχίζει όταν το μερικό γίνεται ολικό.
Τα υποκατάστατα μετρήσεων ψεύδονται με προβλέψιμους τρόπους. Ανταμείβουν ό,τι καταγράφεται. Αγνοούν ό,τι συμβαίνει μετά το τέλος της περιόδου μέτρησης. Διαμορφώνουν την ανθρώπινη συμπεριφορά. Γίνονται στόχοι. Αντικατοπτρίζουν παλιές παραδοχές διαδικασιών. Ευνοούν τις συνήθεις περιπτώσεις. Καθιστούν αόρατες τις βλάβες που δεν μετρώνται. Το ψέμα δεν είναι πάντα κακόβουλο. Είναι η φυσική απώλεια συμπίεσης που συμβαίνει όταν η άτακτη πραγματικότητα γίνεται μια στήλη σε μια βάση δεδομένων. Πολύ χρήσιμο, πολύ επικίνδυνο, σαν ένα κοφτερό μαχαίρι και σαν τις περισσότερες ημερήσιες διατάξεις συσκέψεων.
Τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης μεγεθύνουν τα προβλήματα των υποκατάστατων μετρήσεων, επειδή μπορούν να βελτιστοποιούν πιο διεξοδικά από έναν άνθρωπο. Μια ανθρώπινη ομάδα μπορεί να εκμεταλλευτεί μια μέτρηση αδέξια. Ένα μοντέλο μπορεί να ανακαλύψει μικρές κανονικότητες, παραθυράκια στις διαδικασίες ή κοινωνικά μοτίβα που βελτιώνουν το υποκατάστατο ενώ βλάπτουν τον σκοπό. Αυτό μπορεί να συμβεί χωρίς κανείς να έχει πρόθεση να βλάψει. Η βελτιστοποίηση βρίσκει κλίσεις. Αν η κλίση δείχνει μακριά από τον πραγματικό στόχο, το σύστημα θα την ακολουθήσει με εντυπωσιακούς τρόπους.
Η απάντηση δεν είναι να απαγορευτούν τα υποκατάστατα. Είναι να παρακολουθείται η εγκυρότητά τους. Το υποκατάστατο εξακολουθεί να συσχετίζεται με το αποτέλεσμα; Συμπεριφέρεται διαφορετικά μεταξύ ομάδων; Η βελτιστοποίησή του δημιουργεί επανεπεξεργασία; Αλλάζει τη συμπεριφορά των χρηστών; Παραβλέπει καθυστερημένες βλάβες; Παραμένει ουσιαστικό μετά τις αλλαγές στη διαδικασία; Τα υποκατάστατα χρειάζονται ημερομηνίες λήξης, επανεξέταση και συνοδευτικές μετρήσεις. Διαφορετικά γίνονται μικροί μονάρχες με ετικέτες δεδομένων.
Οι περιορισμοί δεν είναι εκ των υστέρων σκέψεις
Σε αδύναμα έργα βελτιστοποίησης, οι περιορισμοί εμφανίζονται μετά το πρώτο άβολο αποτέλεσμα. Το σύστημα βρίσκει ένα φθηνότερο σχέδιο και μετά κάποιος παρατηρεί ότι καταστρέφει την ανθεκτικότητα. Βρίσκει μια ταχύτερη διαδρομή και μετά κάποιος παρατηρεί ότι υπερφορτώνει μια ομάδα. Βρίσκει έναν υποψήφιο με υψηλότερη βαθμολογία και μετά κάποιος παρατηρεί ότι το σήμα είναι νομικά ή ηθικά ύποπτο. Βρίσκει μια απάντηση και μετά κάποιος αναρωτιέται αν η απάντηση θα έπρεπε να είχε επιτραπεί. Έτσι οι περιορισμοί γίνονται έπιπλα απολογίας.
Στη σοβαρή βελτιστοποίηση, οι περιορισμοί έρχονται μαζί με το ερώτημα. Κάποιοι ορίζουν τη φυσική δυνατότητα. Κάποιοι ορίζουν τον νόμο. Κάποιοι ορίζουν την ασφάλεια. Κάποιοι ορίζουν την αξιοπρέπεια της υπηρεσίας. Κάποιοι ορίζουν θεσμικές υποσχέσεις. Κάποιοι ορίζουν ποια στοιχεία απαιτούνται πριν από τη δράση. Κάποιοι ορίζουν πού πρέπει να σταματά η αυτοματοποίηση. Το σύνολο περιορισμών δεν είναι μια ενόχληση γύρω από τον στόχο. Είναι το όριο που καθιστά τον στόχο ουσιαστικό.
Το δύσκολο μέρος είναι να αποφασιστεί ποιοι περιορισμοί είναι πραγματικά άκαμπτοι. Οι ομάδες συχνά χαρακτηρίζουν τις προτιμήσεις ως κανόνες και τους κανόνες ως προτιμήσεις, ανάλογα με το ποιος βρίσκεται στην αίθουσα. Ένας άκαμπτος περιορισμός που στην πραγματικότητα είναι διαπραγματεύσιμος μπορεί να κάνει το πρόβλημα άσκοπα αδύνατο. Ένας ευέλικτος περιορισμός που θα έπρεπε να είναι άκαμπτος μπορεί να αφήσει τον βελτιστοποιητή να αγοράσει κέρδη με απαράδεκτη βλάβη. Αυτό δεν είναι πρώτα πρόβλημα επιλυτών. Είναι πρόβλημα οργανωσιακής σαφήνειας με μαθηματικές συνέπειες.
Οι περιορισμοί χρειάζονται επίσης ιδιοκτήτες. Αν αλλάξει ένας νομικός περιορισμός, ποιος τον ενημερώνει. Αν ένας περιορισμός χωρητικότητας είναι λάθος, ποιος το παρατηρεί. Αν ένας περιορισμός δικαιοσύνης παράγει έναν απροσδόκητο συμβιβασμό, ποιος αποφασίζει. Αν ένας περιορισμός ασφάλειας αποκλείει πάρα πολλές περιπτώσεις, ποιος διερευνά αν το πρόβλημα είναι πραγματικό ή ο περιορισμός είναι κακογραμμένος. Ένας περιορισμός χωρίς ιδιοκτήτη γίνεται απολίθωμα. Ένα απολίθωμα σε έναν βελτιστοποιητή εξακολουθεί να είναι εκτελέσιμο, κάτι που δεν είναι καθησυχαστικό.
Οι ειλικρινείς ερωτήσεις περιλαμβάνουν την αβεβαιότητα
Η βελτιστοποίηση παρουσιάζεται συχνά σαν όλα τα δεδομένα εισόδου να είναι γεγονότα. Η ζήτηση προβλέπεται. Ο χρόνος ταξιδιού εκτιμάται. Η πολυπλοκότητα των υποθέσεων προβλέπεται. Η εμπιστοσύνη του μοντέλου βαθμονομείται. Τα κόστη θεωρούνται δεδομένα. Η διαθεσιμότητα προσωπικού καταχωρίζεται. Στη συνέχεια, ο βελτιστοποιητής παράγει ένα πλάνο με ύποπτη τακτοποίηση. Στην πραγματικότητα, πολλά δεδομένα εισόδου είναι αβέβαια, και η αξία του πλάνου εξαρτάται από το πώς αντιμετωπίζεται η αβεβαιότητα.
Μια ειλικρινής ερώτηση βελτιστοποίησης ρωτά τι συμβαίνει αν η πρόβλεψη είναι λάθος. Τι γίνεται αν η ζήτηση αυξηθεί κατά δέκα τοις εκατό. Τι γίνεται αν ο προμηθευτής καθυστερήσει. Τι γίνεται αν η εμπιστοσύνη του μοντέλου είναι κακώς βαθμονομημένη για μία ομάδα. Τι γίνεται αν μειωθεί η διαθεσιμότητα προσωπικού. Τι γίνεται αν η πηγή δεδομένων υστερεί. Τι γίνεται αν αλλάξει μια πολιτική. Η εύρωστη βελτιστοποίηση, η ανάλυση σεναρίων, οι έλεγχοι ευαισθησίας, τα αποθέματα ασφαλείας και τα εναλλακτικά σχέδια δεν είναι διακοσμητικά έξτρα. Είναι ο τρόπος με τον οποίο το σύστημα παραδέχεται ότι το αύριο δεν έχει υπογράψει το πλάνο.
Η αβεβαιότητα θα πρέπει να επηρεάζει τη δράση. Ένα πλάνο μπορεί να είναι αποδεκτό αν το μειονέκτημα είναι μικρό και αναστρέψιμο. Μπορεί να απαιτεί αναθεώρηση αν το μειονέκτημα είναι σοβαρό. Μπορεί να χρειάζεται μεγαλύτερο περιθώριο ασφαλείας αν μια ομάδα επωμίζεται το μεγαλύτερο μέρος του κινδύνου. Μπορεί να χρειάζεται ανθρώπινη κρίση αν τα δεδομένα είναι λίγα. Μπορεί να χρειάζεται άρνηση αν η αβεβαιότητα είναι εκτός του ελεγμένου πεδίου εφαρμογής του συστήματος. Ένα μοναδικό βέλτιστο πλάνο υπό ένα τακτοποιημένο σενάριο είναι μερικές φορές μια ιστορία πριν τον ύπνο για τα στελέχη.
Η τεχνητή νοημοσύνη το καθιστά πιο σημαντικό επειδή τα προγνωστικά στοιχεία συχνά τροφοδοτούν τη βελτιστοποίηση. Μια πρόβλεψη ζήτησης τροφοδοτεί τη στελέχωση. Μια βαθμολογία κινδύνου τροφοδοτεί τη δρομολόγηση. Μια εμπιστοσύνη ανάκτησης τροφοδοτεί τη σύνοψη. Αν η αβεβαιότητα χαθεί μεταξύ των στοιχείων, ο βελτιστοποιητής λαμβάνει έναν καθαρότερο κόσμο από αυτόν που πραγματικά έχει ο οργανισμός. Το πλάνο μπορεί να είναι βέλτιστο για τη φαντασία. Το περιστατικό θα συμβεί στην παραγωγή.
Η βελτιστοποίηση αλλάζει τους ανθρώπους
Οι άνθρωποι προσαρμόζονται στα βελτιστοποιημένα συστήματα. Το προσωπικό μαθαίνει τι προτιμά το μοντέλο δρομολόγησης. Οι διευθυντές μαθαίνουν ποια μετρική γίνεται πράσινη. Οι χρήστες μαθαίνουν ποιες απαντήσεις λαμβάνουν ταχύτερη επεξεργασία. Οι προμηθευτές μαθαίνουν πού είναι αδύναμες οι κυρώσεις. Οι ομάδες μαθαίνουν ποιοι περιορισμοί επιβάλλονται και ποιοι είναι διακοσμητικοί. Οποιαδήποτε βελτιστοποίηση εισέρχεται σε μια ροή εργασίας γίνεται μέρος των κινήτρων εντός αυτής της ροής εργασίας.
Γι' αυτό δεν αρκεί να μετράμε μόνο την απόδοση του συστήματος. Παρατηρήστε την ανθρώπινη συμπεριφορά. Οι αξιολογητές παρακάμπτουν λιγότερο επειδή το μοντέλο βελτιώθηκε ή επειδή η παράκαμψη τιμωρείται; Οι ομάδες κλείνουν υποθέσεις γρηγορότερα επειδή βελτιώθηκε η ροή εργασίας ή επειδή οι δύσκολες υποθέσεις αναπηδούν; Οι πελάτες είναι πιο ικανοποιημένοι ή οι δυσαρεστημένοι πελάτες σταμάτησαν να προσπαθούν; Οι ειδικοί λαμβάνουν λιγότερες υποθέσεις επειδή βελτιώθηκε η διαλογή ή επειδή οι δύσκολες υποθέσεις ταξινομούνται λάθος; Η βελτιστοποίηση μπορεί να βελτιώσει τη μετρική και να εκπαιδεύσει τον οργανισμό άσχημα ταυτόχρονα.
Ο καλός σχεδιασμός περιμένει την προσαρμογή. Κάνει τη διαφωνία ορατή. Προστατεύει τη χρήσιμη παράκαμψη. Παρακολουθεί την επανάληψη εργασίας και τη μεταγενέστερη ζημία. Ελέγχει αν οι ομάδες υπό πίεση ακολουθούν τους προβλεπόμενους ελέγχους. Παρατηρεί πότε μια μετρική γίνεται στόχος και αρχίζει να σαπίζει. Δίνει στους χειριστές έναν τρόπο να πουν ότι το σύστημα κάνει εύκολο το λάθος πράγμα. Οι άνθρωποι που βρίσκονται πιο κοντά στη δουλειά συχνά βλέπουν τη μετρική να αποκλίνει πριν το παραδεχτεί ο πίνακας ελέγχου.
Υπάρχει εδώ ένα πολιτισμικό κόστος. Ένα έντιμο πρόγραμμα βελτιστοποίησης πρέπει να επιτρέπει τα άσχημα νέα. Αν κάθε αμφισβήτηση της μετρικής αντιμετωπίζεται ως αντίσταση, ο οργανισμός θα κρατήσει τη μετρική και θα χάσει την αλήθεια. Ο βελτιστοποιητής θα συνεχίσει να βελτιώνει τον εγκεκριμένο αριθμό. Οι άνθρωποι θα φτιάξουν παρακάμψεις. Η διαφάνεια θα παραμείνει πράσινη. Έτσι τα συστήματα γίνονται γελοία χωρίς να φαίνονται χαλασμένα.
Όταν ο βελτιστοποιητής λέει αδύνατο
Ένας βελτιστοποιητής που λέει αδύνατο δεν είναι αρνητικός. Μπορεί να είναι το πιο χρήσιμο πρόσωπο στην αίθουσα, παρόλο που δεν είναι πρόσωπο και δεν νοιάζεται για τον καφέ. Αδύνατο μπορεί να σημαίνει ότι οι περιορισμοί συγκρούονται. Μπορεί να σημαίνει ότι το αίτημα για πόρους υπερβαίνει τη χωρητικότητα. Μπορεί να σημαίνει ότι το υποσχόμενο επίπεδο υπηρεσιών δεν μπορεί να παραδοθεί με το τρέχον προσωπικό. Μπορεί να σημαίνει ότι ένας πολιτικός στόχος δεν μπορεί να συνυπάρξει με έναν δημοσιονομικό στόχο. Μπορεί να σημαίνει ότι η επιθυμητή συνθήκη δικαιοσύνης αλλάζει το όριο κόστους. Αυτή είναι πληροφορία για τη διοίκηση.
Συχνά στους οργανισμούς δεν αρέσει η μη εφικτότητα επειδή αφαιρεί την άνεση της ασάφειας. Πριν από τη βελτιστοποίηση, όλοι μπορούν να πιστεύουν ότι το σχέδιο θα λειτουργήσει αν όλοι προσπαθήσουν αρκετά. Αφού ένας επιλυτής αποδείξει ότι οι περιορισμοί δεν ταιριάζουν, η επιλογή γίνεται ρητή: χαλαρώστε έναν περιορισμό, προσθέστε πόρους, αλλάξτε τον στόχο, μειώστε το εύρος, αποδεχτείτε καθυστέρηση ή σταματήστε να προσποιείστε. Ο βελτιστοποιητής δεν δημιούργησε τη σύγκρουση. Σταμάτησε να επιδοτεί την αοριστία.
Η διεπαφή γύρω από τη μη εφικτότητα έχει σημασία. Δεν πρέπει απλώς να λέει δεν υπάρχει λύση. Πρέπει να δείχνει ποιοι περιορισμοί δεσμεύουν, ποιες υποθέσεις οδηγούν τη σύγκρουση, ποιες χαλαρώσεις θα δημιουργούσαν εφικτότητα και ποιες χαλαρώσεις απαγορεύονται. Αυτό επιτρέπει στους ανθρώπους να διαπραγματεύονται έντιμα. Ίσως η προθεσμία να μετακινηθεί. Ίσως οι υπερωρίες να είναι απαράδεκτες. Ίσως ένα χαμηλότερο επίπεδο υπηρεσιών να είναι έντιμο. Ίσως ο επιθυμητός αυτοματισμός να μην πρέπει να ξεκινήσει. Δεν υπάρχει λύση είναι μια αρχή, όχι ένα σήκωμα των ώμων.
Αυτός είναι ένας ακόμη λόγος που η ερώτηση πρέπει να είναι έντιμη. Αν το μοντέλο κρύβει τις ήπιες προτιμήσεις ως σκληρούς περιορισμούς, θα παράγει περιττή αδυναμία. Αν κρύβει τις σκληρές υποχρεώσεις ως ήπιες ποινές, θα παράγει απαράδεκτα σχέδια. Η διαφορά δεν είναι τεχνική τακτοποίηση. Είναι το όριο μεταξύ διαπραγμάτευσης και βλάβης.
Η διακυβέρνηση είναι συντήρηση της ερώτησης
Η διακυβέρνηση της βελτιστοποίησης συχνά φαντάζεται ως έγκριση ενός μοντέλου και στη συνέχεια λήψη αναφορών. Στην πραγματικότητα είναι η συντήρηση της ερώτησης. Ο στόχος εξακολουθεί να αντιπροσωπεύει τον σκοπό; Οι περιορισμοί εξακολουθούν να συμφωνούν με τον νόμο, την ασφάλεια, τη χωρητικότητα και τις θεσμικές υποσχέσεις; Οι δείκτες εξακολουθούν να προβλέπουν ό,τι ισχυρίζονται ότι προβλέπουν; Τα βάρη εξακολουθούν να αντικατοπτρίζουν αποδεκτούς συμβιβασμούς; Τα αποτελέσματα εξακολουθούν να συμφωνούν με την ιστορία της μετρικής; Έχουν οι επηρεαζόμενοι άνθρωποι μια οδό για να αμφισβητήσουν;
Αυτή η συντήρηση χρειάζεται ρυθμό. Αναθεώρηση μετά την κυκλοφορία. Αναθεώρηση μετά από αλλαγή πολιτικής. Αναθεώρηση μετά από αλλαγή δεδομένων. Αναθεώρηση μετά από ασυνήθιστα μοτίβα παραπόνων. Αναθεώρηση όταν ο βελτιστοποιητής βρίσκει ένα νέο άκρο. Αναθεώρηση όταν οι ομάδες αρχίζουν να παρακάμπτουν το σύστημα. Αναθεώρηση όταν η μετρική βελτιώνεται πολύ γρήγορα, που συχνά είναι ένδειξη προβλήματος. Οι αριθμοί που γίνονται τέλειοι γρήγορα είτε είναι θαυμάσιοι είτε έχουν μάθει πού κοιμάται η μεζούρα.
Η διακυβέρνηση χρειάζεται επίσης αρχεία. Ποια ερώτηση τέθηκε. Ποιος την ενέκρινε. Ποιες εναλλακτικές απορρίφθηκαν. Ποιοι περιορισμοί ήταν αδιαπραγμάτευτοι. Ποιοι συμβιβασμοί έγιναν αποδεκτοί. Ποια αποτελέσματα παρακολουθήθηκαν. Ποια παράπονα άλλαξαν τη διατύπωση. Αυτό δεν είναι γραφειοκρατία για χάρη της γραφειοκρατίας. Επιτρέπει στον οργανισμό να θυμάται γιατί το σύστημα βελτιστοποιεί ό,τι βελτιστοποιεί, και δίνει στους μελλοντικούς ανθρώπους την ευκαιρία να διορθώσουν τη σιγουριά του χθες.
Τα συστήματα βελτιστοποίησης θα πρέπει να έχουν μια διαδρομή παύσης. Όχι μόνο διακοπή έκτακτης ανάγκης για τεχνική βλάβη, αλλά και μια παύση διακυβέρνησης όταν η ερώτηση δεν θεωρείται πλέον αξιόπιστη. Αν αυξηθεί η επανεπεξεργασία, αν μια ομάδα επιβαρυνθεί με απρόσμενη ζημιά, αν αλλάξει η συμπεριφορά του προσωπικού, αν αυξηθεί η αβεβαιότητα, ή αν ο δείκτης αποσυνδεθεί από τον σκοπό, το σύστημα θα πρέπει να επιβραδυνθεί, να περιοριστεί ή να επανέλθει στην προηγούμενη κατάσταση. Ένα κουμπί παύσης δεν είναι παραδοχή ότι η βελτιστοποίηση απέτυχε. Είναι απόδειξη ότι ο οργανισμός παραμένει υπεύθυνος.
Η χρήσιμη πειθαρχία
Η βελτιστοποίηση είναι ένα από τα πιο χρήσιμα εργαλεία στη μηχανική τεχνητής νοημοσύνης. Μπορεί να κατανείμει σπάνιους πόρους, να μειώσει τη σπατάλη, να βελτιώσει τα χρονοδιαγράμματα, να υποστηρίξει αποφάσεις, να εξισορροπήσει περιορισμούς και να αποκαλύψει αδύνατες υποσχέσεις. Μπορεί να κάνει δουλειά που οι άνθρωποι θεωρούν πολύ μεγάλη, πολύ γρήγορη ή πολύ μπερδεμένη για να την εκτελέσουν μόνοι τους. Της αξίζει σεβασμός. Της αξίζει επίσης καχυποψία του ακριβούς είδους που θα έπρεπε να απολαμβάνουν οι μηχανικοί: ακριβής, ελέγξιμη και συνδεδεμένη με συνέπειες.
Η πειθαρχία δεν είναι να ρωτάμε αν η βελτιστοποίηση λειτουργεί γενικά. Λειτουργεί. Η πειθαρχία είναι να ρωτάμε αν η ερώτηση αξίζει βελτιστοποίηση. Ποιος είναι ο πραγματικός σκοπός. Ποια μετρική είναι μόνο ένας δείκτης. Ποιοι περιορισμοί είναι αδιαπραγμάτευτοι. Ποιοι συμβιβασμοί είναι αποδεκτοί. Ποιες αβεβαιότητες έχουν σημασία. Ποιοι άνθρωποι θα προσαρμοστούν. Ποια στοιχεία θα δείξουν απόκλιση. Ποια διαδρομή επιτρέπει στον οργανισμό να αλλάξει γνώμη.
Η ουρά στην εναρκτήρια ιστορία θα μπορούσε να βελτιωθεί. Η απάντηση δεν ήταν να εγκαταλείψουμε τη βελτιστοποίηση και να επιστρέψουμε στη λαϊκή σοφία. Η απάντηση ήταν να επισκευάσουμε την ερώτηση: να συμπεριλάβουμε την επανεπεξεργασία, την καθυστέρηση στην εξειδικευμένη αναθεώρηση, το αποτέλεσμα για τον πελάτη, τη μάθηση του προσωπικού, τις εξαιρέσεις υψηλού κινδύνου και το κόστος μιας λανθασμένης ολοκλήρωσης. Το σύστημα θα γινόταν λιγότερο τέλεια πράσινο. Θα γινόταν πιο χρήσιμο. Αυτός είναι συχνά ο συμβιβασμός: λιγότερα όμορφα βέλη, λιγότεροι θυμωμένοι άνθρωποι.
Η βελτιστοποίηση λειτουργεί μόνο όταν η ερώτηση είναι ειλικρινής. Η μηχανή θα πάρει την ερώτηση στα σοβαρά. Ο οργανισμός θα πρέπει να κάνει το ίδιο.